오로라님의 직무인터뷰





고팍스는 단순히 문제해결만을 목표로 하지않고 

모든 단계의 고객 경험을 더 나은 경험으로 만들겠습니다.

"시장을 선도하고 사회적 책임을 다하는 고팍스가 되겠습니다" 


고팍스의 고객경험팀은 고객의 모든 경험을 개선하고 만족시키는데 

더 적극적으로 기여하는 조직이 되는 것을 팀의 목표로 하고 있습니다. 



[ PART1. 고객경험팀의 오로라님을 소개합니다! ]


▶자기소개 부탁드립니다! 

안녕하세요. 스트리미 고객경험팀 팀장 오로라 입니다. 


대학교 시절부터 학내 자치 운영, 사회 문제 등에 관심이 많아 단과대학 학생회장을 역임하며 운영 관련 경험을 많이 해왔습니다. 이러한 경험을 바탕으로 첫 직장을 컨택센터 운영 전문 기업의 고객 관리 조직의 관리자를 맡았고, 이를 계기로 다양한 기업의 고객센터에서 교육 강사, CS 강사, QAA(상담품질 코치), 고객센터장 등 고객 관리업계에서 할 수 있는 대부분의 역할을 수행해 왔으며, 2021년에 스트리미에 합류하였습니다. 


▶스트리미에 합류하게 된 계기가 있나요? 

흔히 고객센터를 정해진 매뉴얼에 따라 고객의 불편함을 해소해 드리는 선형적 업무로 생각하는데, 제가 구축하고자 하는 고객센터는 고객이 브랜드와 맺는 모든 접점에서 만족스러운 경험을 느끼실 수 있도록 모든 고객에게 개별화된 방식의 서비스 경험을 제공하는 것입니다. 이러한 고객센터를 구축하는 데에는 당시에 고팍스의 분위기가 가장 적합하다고 생각하여 스트리미 합류를 결정하게 되었습니다. 


▶고객경험팀(CX)은 어떤 역할을 하는 팀인가요? 

CX팀은 Customer Experience Management (고객경험관리)의 약자에서 따온 팀명이며, 고객의 모든 경험을 개선하고 만족시키는데 더 적극적으로 기여하는 조직이 되는 것을 팀의 목표로 하고 있습니다. 


고객이 서비스와 닿는 모든 경험들을 관리하며 문의 유형을 통계화하고 분석하여 고팍스 개선의 인사이트를 도출하고 있습니다. 이 밖에 경쟁사 분석, 고팍스 여론 동향을 서치하며 문의 접수 외에 고팍스가 현재보다 더 나은 방향을 찾기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 



[ PART2. 스트리미의 고객경험팀은? ]


▶스트리미 고객경험팀에서 가장 중요하게 생각하는 가치는 무엇인가요? 

"고객 경험의 개척”입니다. 모든 단계의 고객 경험을 더 나은 경험으로 만들고자 합니다. 기존 고객이 계속 고팍스를 이용하고 싶도록 만드는 것, 아직 고팍스를 선택하지 않은 잠재 고객이 이 기업을 이용하고 싶도록 만드는 것. 이것이 고팍스 고객경험팀의 목표이자 가치입니다. 


고객에 대한 서비스나 지원, 고객 만족 모두 중요한 가치이지만 그것을 단지 ‘사후 문제 해결’에만 주목하거나 ‘고객 대응 담당자 개인의 친절’에만 기대어 고객을 만난다면, 수많은 경쟁 시장에서 실질적인 고객의 선택을 받는 것이 어려울 수 있습니다. 


고객들의 문제를 해결해 주는 것은 당연합니다. 다만 그 이전에 문제가 발생하지 않도록 사전 설계를 고객 관점에서 꼼꼼히 하고 상품을 만드는 것, 문의 접수 건이 아니더라도 사용자 입장에서 현재 어렵고 불편한 것은 없는지 지속적으로 모니터링하여 가장 쉽고 편리하게 개선하는 역할을 한계를 두지 않고 기여하는 팀이 되고자 합니다. 



▶팀 관리에서 가장 중점을 두는 부분은 무엇인가요? 

공감과 소통입니다. 스트리미 고객경험팀은 24시간 멈추지 않습니다. 동료들 간 근무시간이 달라 모든 팀원이 한자리에 모일 수 없다는 점이 팀 관리에서 가장 안타깝고 아쉬운 점입니다. 함께 하지 못한 시간에도 늘 함께 하는 것처럼 소통이 끈끈하고 원활하게 이어지는 곳, 보이지 않는 시간에도 서로에게 힘이 되는 동료들이 될 수 있도록 팀 관리를 하고 있습니다. 


다른 어떤 직무보다 커뮤니케이션의 전문가가 되어야 하는 직무를 가진 팀이기에, 우리의 목표와 가치를 유연하게 소통하면서 우리 목표인 고객 경험 개척의 여정을 즐겁게 함께 가는 동반자로 성장할 수 있도록 이끌어 나가고 있습니다. 


▶가장 기억에 남는 고객이 있나요? 

아무래도 우리 회사의 격동의 시기였던 원화 마켓 종료 시점의 고객들의 문의 대부분이 많이 기억에 남습니다. 갑작스러운 원화 중단으로 부정적인 문의가 대부분일 것이라 예상했으나 많은 고객분들께서 오히려 회사에 응원의 메시지를 보내주셨습니다. 그중 이전에 방문하셨던 이력이 있는 고객께서는 당사로 직접 간식을 사서 방문하시면서 믿고 기다릴 테니 다시 잘 해봤으면 좋겠다며 응원해 주셨고, 회사로 손 편지를 보내주신 고객분들도 계셨습니다. 


저는 고객을 보고 회사의 미래를 봅니다. 그런 고객분들이 많았기에 원화 마켓 중단 시기에도 사실 회사의 미래를 걱정하거나 하진 않았습니다. 기업을 믿고 응원하는 소비자가 많은 회사의 미래는 당연히 희망적이라고 봅니다. 단, 그런 고객님들이 계속 이용하고 싶은 회사가 되기 위해 우리가 계속 더 나은 결과물을 보여 드릴 수 있도록 저희 스트리미는 불철주야 최선을 다하고 있습니다.



[ PART3. 한마디로 표현하자면? ]

 

▶합류를 희망하시는 분들께 한마디! 

가상자산거래소 CS 관리 분야에서 근무하고 싶으신가요? 고객과의 직접 소통을 하는 조직의 구성원들의 역량과 커리어 패스는, 세부적으로 어떤 업무범위를 접할 수 있는가에 따라 큰 차이가 있습니다. 


한정된 조건하에서, ‘단지 지금 문의의 문제를 해결하기 위해 고객 대응을 하는 것’과, ‘고객 경험 전반을 지속적으로 개선하는 것’을 목표로 하면서 고객센터를 운영하며 고객을 대응하는 것은 장기적으로 그 기업의 발전에도 놀라운 차이를 가져올 것입니다. 아무나 할 수 없는 고객 관리 전문가로 성장하고 싶다면 스트리미 고객경험팀에 조인해 주세요! 


▶고객분들께 한마디! 

고팍스는 지금보다 더 성장하고 시장을 리드하는 기업이 될 것입니다. 이를 위해서는 고객분들이 접근하시기에 쉽고 편리한 고객센터를 만드는 것이 현재의 목표입니다. 고팍스는 늘 열려있으니 다양한 의견, 문의 언제든 환영합니다! 고팍스를 이용해 주심에 늘 감사드립니다 😊